University of PardubiceFaculty of Chemical Technology

University

Employees
|
Students
Česky

Publication detail

Process of Complex CRM.

Authors: Jelínková Martina | Lošťáková Hana | Munzarová Simona

Year: 2006

Type of publication: článek v odborném periodiku

Name of source: Management

Publisher name: Vilnius University

Place: Vilnius

Page from-to: 49-59

Titles:

Language	Name	Abstract	Keywords
cze	Proces komplexního CRM	Příspěvek se zabývá popisem jednotlivých fází procesu komplexního CRM, kterými jsou: strategická analýza pro účely plánování CRM, stanovení cílů CRM, definice strategií CRM, jejich rozpracováním do jednotlivých taktických plánů a operativních opatření, navazující implementace CRM a závěrečná i průběžná kontrola. Tyto fáze autorky popisují a rozebírají z pohledů jednotlivých světových autorů a nabízí zde vlastní hodnocení a závěry. Zvláštní pozornost je věnována volbě vhodné strategie CRM, jenž tvoří klíčový prvek celého procesu. Příspěvek má přispět k doplnění zatím v literatuře neucelené metodiky aplikace procesu CRM při řízení podniků.	Řízení vztahů se zákazníky, Proces CRM, Návaznost fází CRM
eng	Process of Complex CRM.	The paper defines stages of the process of complex CRM: strategic analysis for CRM planning; definition of CRM goals and strategies; their development into tactical plans and operative measures; CRM implementation; and final, continuous controls. Authors describe individual stages, examine them from different angles of world authors and offer own assessment and conclusions. Special attention is paid to the selection of apposite CRM strategy - the key of the process. The paper contributes to completion of methodology for CRM process application, not well established in literature.	Customer Relation Management, Phases of Process of Complex CRM