Publikace detail

Customer Value Attributes in Purchase Of OTC Drugs and Food Supplements in Brick-and-Mortar Pharmacies in the Czech Republic

Autoři: Lošťáková Hana | Pecinová Zuzana | Hráská Věra | Crháková Klára

Rok: 2015

Druh publikace: článek ve sborníku

Název zdroje: SGEM2015: Conference Proceedings. Book 2. Vol. 2

Název nakladatele: STEF92 Technology Ltd.

Místo vydání: Sofie

Strana od-do: 667-674

Tituly:

Jazyk	Název	Abstrakt	Klíčová slova
cze	Atributy hodnoty pro zákazníky při nákupu OTC léků a doplňků stravy v kamenných lékárnách	Náročnost konkurenčního prostředí v odvětví lékárenství v ČR vyžaduje, aby lékárny rozšiřovaly sortiment nabízených OTC léků a doplňků stravy a zdokonalovaly systém péče o klienty tak, aby se zvyšovala vnímaná hodnota nabídky a služeb z pohledu zákazníků. Proto je nutné zjišťovat, co klienti lékáren hodnotí při nákupu, jak celkově vnímají hodnotu nabídky a služeb lékárny a na základě toho jim nabízet přitažlivější systémy obsluhy. Výzkum hodnoty pro zákazníka při nákupu OTC léků a doplňků stravy v kamenných lékárnách v ČR byl předmětem kvantitativního výzkumu, který byl proveden v náhodně vybraných domácnostech autolakovnách v ČR. Cílem výzkumu bylo zjistit, jaká kritéria zvažují klienti kamenných lékáren při výběru kamenné lékárny k nákupu OTC léků a doplňků stravy, nakolik jsou kritéria pro ně důležitá a jak celkově vnímají hodnotu nabídky a služeb jejich oblíbené lékárny. Z analýzy výsledků výzkumu vyplynulo, že mimořádně důležitými atributy hodnoty pro zákazníka jsou pro klienty kamenných lékáren při nákupu OTC léků a doplňků stravy profesionalita, ochota a vstřícnost personálu lékárny a kvalita poradenství zákazníkům přímo v lékárně, velmi důležitá je rychlost obsluhy, prodloužená otevírací doba mimo tradiční dobu 8 – 17 hod, možnost nákupu o sobotách, nedělích a svátcích, dostupnost lékárny a cena, spíše důležitá je dostatečná šíře nabízeného sortimentu OTC léků a doplňků stravy, nabídka různých forem podpory prodeje a věrnostních programů, dostatek parkovacích míst v okolí lékárny a bezbariérový přístup. Naopak spíše až zcela nedůležitými atributy hodnoty pro zákazníka je pro klienty poskytování doplňkových služeb, možnost sednout si v interiéru lékárny a možnost využít dětský koutek v prostoru lékárny. Metodou cluster analýzy byly idenfikovány čtyři rozdílné segmenty trhu, které vyžadují specifický přístup k vytváření hodnoty pro zákazníka z hlediska jejích jednotlivých atributů.	hodnota pro zákazníka; atributy hodnoty pro zákazníka; farmaceutický průmysl; volně prodejné léky a doplňky stravy; kamenné lékárny; segmentace trhu
eng	Customer Value Attributes in Purchase Of OTC Drugs and Food Supplements in Brick-and-Mortar Pharmacies in the Czech Republic	The demanding character of the competitive environment in the pharmacy sector in the Czech Republic requires that pharmacies expand the assortment of OTC drugs and food supplements and perfect the system of customer care in order to increase the perceived value of the proposition and services from the customer's perspective. It is necessary to determine what clients of pharmacies evaluate when purchasing, how they perceive the overall value proposition and pharmacy services, and on the basis that to offer more attractive service systems. The aim of the quantitative research through personal interview in randomly selected households in the Czech Republic in the East Bohemia region was to determine what criteria brick-and-mortar pharmacy clients consider when choosing a brick-and-mortar pharmacy to purchase OTC drugs and food supplements, to what extent the criteria are important to them and how they perceive the overall value proposition and services of their favourite pharmacy. The analysis of the results of the research showed that extremely important attributes of the customer value for the clients of brick-and-mortar pharmacies when purchasing OTC drugs and food supplements are professionalism, helpfulness and friendliness of the pharmacy staff and the quality of counselling to customers in the pharmacy, very important is the speed of service, extended opening hours beyond traditional period of 8 am – 5 pm, possibility of shopping on Saturdays, Sundays and holidays, the price and accessibility of the pharmacy, rather important is the sufficient breadth of the assortment of OTC drugs and food supplements, offer of various forms of sales promotion and loyalty programs, ample parking spaces nearby pharmacy and wheelchair access. Four distinct market segments in purchases of OTC drugs and food supplements in brick-and-mortar pharmacies were identified. These segments require a specific approach to creating customer value in terms of its individual attributes.	customer value; customer value attributes; pharmacy sector; OTC drugs and food supplements; brick-and-mortar pharmacy; market segmentation

Vyhledávání

Přihlášení pro studenty

Přihlášení pro zaměstnance

Publikace detail

Katedry

Ústavy a pracoviště

Jak nás najdete?

Služby

Často hledáte