Publikace detail

TOOLS USED IN AN ENTERPRISE PROVIDING TELECOMMUNICATION SERVICES TO ENSURE FEEDBACK – CASE STUDY

Autoři: Kovaříková Pavla | Branská Lenka

Rok: 2015

Druh publikace: článek ve sborníku

Název zdroje: SGEM2015: Conference Proceedings. Book 2. Vol. 2

Název nakladatele: STEF92 Technology Ltd.

Místo vydání: Sofie

Strana od-do: 971-979

Tituly:

Jazyk	Název	Abstrakt	Klíčová slova
cze	Nástroje používané v podniku poskytujícím telekomunikační služby k zajištění zpětné vazby - případová studie	V současnosti je situace na českém maloobchodním trhu poskytování mobilních telekomunikačních služeb poměrně složitá. Na trhu působí tři hlavní podnikatelské subjekty provozující mobilní sítě a poskytující mobilní telekomunikační služby. Jde o podniky obdobně úspěšné, dosahující vysokých výnosů, které však postupně ztrácí své výsadní postavení a zisky, a to v důsledku větší deregulace telekomunikačního trhu a také ostřejšího konkurenčního boje. Dnes je již zřejmé, že se na trhu dlouhodobě udrží jen ten poskytovatel, který dokáže vytvořit a udržovat se zákazníky pozitivní vztahy, umožňující mu získat účinnou zpětnou vazbu a neustále inovovat poskytované služby s cílem vytvořit vyšší hodnotu, než nabízí konkurence. Podnik musí prostřednictvím účinné zpětné vazby odhalit klíčové atributy poskytované služby, které přispějí ke spokojenosti a loajalitě jeho zákazníků. Jak by měl však takový systém získávání zpětné vazby v telekomunikačním podniku vypadat, to odborná literatura v současnosti neuvádí. Proto se daná problematika stala předmětem primárního výzkumu, realizovaného na přelomu roku 2014 a 2015. Ve vybraném telekomunikačním podniku bylo zkoumáno, jaké metody využívá daný podnik, aby získal informace od různých zákazníků a zákaznických segmentů, a zda-li používané metody umožňují systémový a systematický sběr potřebných informací, na jejichž základě je možné vytvořit jednotlivé atributy telekomunikační služby. Článek uvádí výsledky tohoto primárního výzkumu. Identifikované metody sběru informací od zákazníků zpřehledňuje afinitním diagramem, hodnotí jejich systematičnost a vzájemnou provázanost a na základě toho navrhuje zlepšení používaného systému získávání zpětné vazby	telekomunikace; hodnota pro zákazníka; zpětná vazba; spokojenost; loalalita
eng	TOOLS USED IN AN ENTERPRISE PROVIDING TELECOMMUNICATION SERVICES TO ENSURE FEEDBACK – CASE STUDY	At present, the situation on the Czech retail market for the provision of mobile telecommunication services is quite complex. There are three key businesses on the market operating mobile networks and providing mobile telecommunication services. Today it is already obvious that only such a provider will retain its position on the market in the long term that will be able to create and maintain positive relationships with its customers, enabling it to gain efficient feedback and constantly innovate the services provided in order to create a higher value than that offered by the competitors. Through an effective feedback, the enterprise needs to reveal key attributes of the service provided that will contribute to the satisfaction and loyalty of its customers. However, literature currently does not state how such a system of getting feedback in the telecommunications enterprise should look like. Therefore, the issue became the subject of the primary research conducted at the turn of 2014 and 2015. It was examined in the selected telecommunications company what methods the company uses to obtain information from various customers and customer segments, and whether the methods used allow a systemic and systematic collection of necessary information, on the basis of which it is possible to create individual attributes of the telecommunications services. This paper presents results of this primary research, evaluates them and suggests improvements in the area. Identified methods of collecting information from customers are made more comprehensible by a affinity diagram, evaluates their systematic character and interdependence, and on the basis of that it suggests how to create a sophisticated monitoring system of wishes, needs and requirements of telecommunications companies that will be able to provide the company with a competitive edge.	telecommunication; customer value; feedback; customer satisfaction; customer loyalty

Vyhledávání

Přihlášení pro studenty

Přihlášení pro zaměstnance

Publikace detail

Katedry

Ústavy a pracoviště

Jak nás najdete?

Služby

Často hledáte